Каждый может

29 пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ 2014

Или «скрытые» ресурсы для развития компании.

Каждый владелец/директор бизнеса часто задает себе вопросы: существуют ли пути роста для его компании? Как развивать компанию дальше? Настолько хороши мои продавцы? Как увеличить продажи? Уверен ли я в своих менеджерах по продажам? Хорош ли мой товар? А может он плох?

Пожалуй, нет такого руководителя, стремящегося развивать свою компанию, который бы не искал, где скрыты резервы роста для своего предприятия, как добиться клиентской лояльности, как стать еще более удобным для покупателя и т.д.?

Поскольку эти вопросы постоянно вертятся в голове у руководителя, то приходят разные ответы и нестандартные решения. Они бывают уникальными, достойными восхищения и действительно могут дать толчок для некоторого развития компании. Однако, прежде чем искать уникальные решения, резервы для роста можно найти там, где они казалось бы уже давно исчерпаны и исследованы.

Где же эти резервы?

Там где их никто не видит – прямо перед глазами – внутри компании! Действующая продающая команда. Но с ней нужно работать.

Скрытые резервы – это ваша команда менеджеров, которых нужно развивать в Продавцов с большой буквы.

Основная проблема современных продавцов – случайно попали в этот бизнес. Большинство из них являются лишь «выписывальщиками» накладных. Они совершают продажу по принципу «клиент спросил/пришел/позвонил – я продал» и обратное – «клиент не спросил/не пришел/не позвонил – значит, нет продажи».

Продавец-кассир.

Рис. 1. Продавец-кассир.

В конце рабочего дня/недели/месяца/года они обычно отвечают руководителю: «товар не берут, не спрашивают» или «нет продаж», или «у конкурентов продажи идут вверх? потому что у них такой же товар, но дешевле, лучше...» и т.д. Тоже самое касается и нерадивого директора – сдавая минусовой отчет владельцам бизнеса, он будет оправдывать низкие продажи подобными аргументами «продается плохо, не спрашивают, мало денег у клиентов...».

скучающий продавец

Рис. 2. Клиент не пришел – значит, нет продаж.

А что же делать владельцу бизнеса? Чем платить аренду и зарплату? Что приносить домой? Положение на многих предприятиях не самое лучшее, ведь у тамошних менеджеров «продаж нет».

Хотите определить уровень и подготовку продавца? Пожалуйста, тест который займет меньше минуты – задайте ему два вопроса:

1. Считаете ли вы товар, который продаете слишком дорогим?

2. Беспокоит ли вас сумма, которая есть у клиента?

Если ответ на оба вопроса положительный – это плохая и одновременно хорошая новость. Плохая, потому что перед вами не «Продавец-воин», а номинальный «продавец-оператор». Или «продавец-кассир». Он лишь принимает деньгу у покупателя, выдает товар и сдачу. Обычный его ответ в конце смены: «у людей денег нет... дорого... ». Все что угодно только не «продажи низкие от того, что лично я не занимаюсь продажами как таковыми. Я - автомат по продаже жетонов в метро/выписыванию накладных/пробиванию чеков и т.д.»

А хорошая новость состоит в том, что вы только что обнаружили мощнейшие резервы для роста в собственной компании. Точнее, только что поняли, почему продажи были низкими. Да, да – ваши самые сильные продающие ресурсы у вас уже есть – это ваши продавцы. Передняя линяя компании. Именно от них зависит, будет ли хорошо продаваться ваш продукт или вы будете «сливать» товар на распродажах или со скрежетом возвращать вашему поставщику. Но с ними нужно работать. Растить из них Продавцов.

По статистике положительно отвечают 90%(!) продавцов, отвечавших на эти вопросы. Это означает, что изменив мировоззрение собственных продавцов, обучив их и настроив на продажи – руководитель компании получает сильнейший ресурс для развития компании.

Ваше самое сильное оружие – это ваши люди, и они у вас уже есть. Осталось только сделать из «выписывальщиков накладных» Продавцов-воинов и Продавцов-охотников.

Почему так?

Можно было бы начать по-книжному с определений «что есть сами продажи», но пока, в начале этой статьи - делать это рано. Мы пока не готовы к тому определению, которое ждет нас ниже.

Пока что разберемся, кто же идет в продавцы? Как идут в продавцы? Да по остаточному принципу – сюда не взяли, тут не приработался. Куда идти теперь? Так, откроем газету с вакансиями... «Ага! Требуются менеджеры по продажам». «Иду устраиваться! Я же смогу, продавать, это просто, считай денежки, пробивай кассу, следи за товаром! Делов-то». А вот и не просто. Продажи –  наука тонкая. В ней есть свои законы и правила, соблюдая которые продавец добьется успеха. И напротив, в продажах есть красные линии, пересекая которые вы никогда никому ничего не продадите. Исключение составляет тот случай, когда вы бабушка с горячими пирожками на улице – они свежеиспеченные, ароматные, на улице холодно – так и хочется купить – горячие пирожки сами себя продают, их продавать не нужно. Бабушке даже не нужно быть хорошим продавцом, только кассиром. И еще немного маркетологом, но об этом в другой раз.

Профессии продавца нужно обучаться. Нужно учиться и работать над собой. Конечно, обучение потребует усилий. По-настоящему продажам мало где обучают. Специализированных учебных заведений мало. Т.е. немногие образовательные заведения, проводящие обучения и подготовку продавцов, чаще дают стандартные теоретические блоки по учебникам, которые красиво звучат, но не работают на практике.

Сама школа продаж в РФ даже не молода – она новорождена. Ей всего-то не более 10 лет.

Начиная с 1917 года профессия продавца искажена настолько, что девять десятых всей армии сегодняшних продавцов современной России таковыми просто не являются. Хорошие кассиры – да, операторы – да, «выписывальники» накладных по телефонным заказам – да. Хотя, школа продаж в Российской Империи до революции 1917-го года была очень сильна.

русский купец.

Рис. 3. Русский купец.

До сих пор попадаются методички царских времен для коробейников-торговцев с инструкциями, как влиять на принятие решения покупателем, как совершать продажу, грамотно выяснять потребности клиента и т.д.

книги о продажах.

Рис. 4. Книги царских времен о продажах.

После смены капиталистического строя на социалистический это все оказалось не нужным. Как чувствовал себя и как жил продавец какого-нибудь мебельного или авто магазина в СССР? Он был царь и бог. Знакомства и связи с ним было бесценными – достать можно было то, что недоступно другим. Разве ему была необходимость «учиться выяснять потребности клиента, предлагать решение, подводить к сделке и закрывать ее»? Разве ему нужно было устанавливать коммуникацию с покупателем и следить, на какой ее стадии в эту минуту он находится? Нет, конечно.

Было за счастье хотя бы водить знакомство с ним. Отсюда и полное атрофирование специализированных знаний и навыков успешного продавца. Отсюда и сверхмолодая школа продаж Новой России, которая только-только возрождается.

Что же отличает продавца-кассира от Настоящего Продавца?

Самое важное качество – в торговом зале он Главное Действующее Лицо. Он – воин. Ему решать –«продается или нет товар». «Спрашивают его или нет». «Дорогой продукт или нет». Его настрой непоколебим. Его мало беспокоит цена товара, который он продает. Он знает свой товар, верит в него и искренне любит. Он знает, какую пользу покупатель получит, приобретя товар. Свою любовь транслирует покупателю. Тот считывает посыл продавца и принимает решение о покупке.

Настоящий Продавец может продать все. Он знает, как и умеет выстраивать коммуникации с покупателем, лавировать, танцевать с ним, вести его – и подводить к покупке. Для настоящего Продавца как это работает абсолютно понятно. Процессы влияния на выбор и поведение покупателя понятны и прозрачны.

что дает хороший продавец.

Рис. 5. Что дает хороший продавец.

Он знает, в какой момент покупатель принимает решения о покупке. Он будет говорить с ним на его языке, его словами и о его выгодах. Он ни разу не покажет своего превосходства над покупателем, но при этом не будет лебезить и угодничать. Он толково и быстро расскажет, какая польза и выгода появится у вас с приобретением товара. Нарисует ситуацию и покажет насколько жить нельзя без товара. Так распишет все выгоды от приобретения, что начнет казаться, если не купишь товар сейчас, ну совсем «дураком останешься». Но не скажет этого вслух и даже не намекнет – покупателю самому эта мысль придет в голову!

Вот он верх мастерства – покупатель, оплачивая покупку, считает, что это он сам принял решение купить! Оплачивает покупку и уходит довольным. И он еще вернется к такому продавцу за новыми покупками и контрактами.

Как получается продавать у успешных Продавцов?

Успешный продавец.

Рис. 6. Успешный продавец.

Это становится возможным благодаря Первой Заповеди Продавца – Искренне думать о заботах клиента. «Не впарить», «не развести», «не втулить» - а именно искренне заботиться о покупателе. Решать его заботы. Думать за него. Решать его вопросы. Это желание если оно искреннее, будет сквозить в позе продавца, жестах, мимике, словах и невербальном поведении.

Уровень такого Продавца в глазах клиента поднимается до уровня эксперта. К эксперту приходят за советом. Эксперта ценят. Вместе с экспертом ищут и вырабатывают решение. И оплачивают его в кассе.

Кстати, а что самое главное в работе настоящего продавца ? Удовольствие. Все свои продажи настоящий Продавец делает ради собственного удовольствия. Он вальсирует, танцует с покупателем, бережно берет за руку, изящно ведет. Работа виртуоза-продавца – это всегда азарт и удовольствие. Теперь подошло время дать определение что есть продажи.

Продажи это перенос собственных убеждений, эмоций и любви к товару. Продажи есть образ жизни. Стиль жизни. Успешные Продавцы давно поняли это.

Но как они пришли к этому?

Они были такими не всегда.

Такая работа и такие навыки становятся возможными благодаря специальным знаниям, обучению и работе над собой. И это означает, не только знание свойств и характеристик товара (что далеко не самое главное), а в том числе и владение техниками ораторского искусства, публичных выступлений. Навыками владения собственным телом и даже физическая форма и подготовка Продавца имеют значение!

Да, нам известны успешные продавцы «от Бога», у которых продажи и контракты «закрываются сами собой». Они никогда не учились продажам, не обладают специальными знаниями, но прекрасно обращаются с клиентами. Спросите у них, как это получается – ответа не получите. Они сами не знают. «Само собой получается» - скажут они.

Интуитивно они нащупали «точки воздействия» на клиента и успешно пользуются ими на работе. Но даже такие самородки, когда начинают глубоко изучать суть продаж – вдруг узнают свои собственные приемы, начинают видеть «как и почему у них получается»! Их интуитивные инструменты продаж вдруг становятся очевидными для них сами же. К чему это приводит? Осознав, каким оружием одарила их природа – они начинают использовать его еще эффективнее! Теперь знаний у них стало больше! Техник больше!

Знания + практика = успех. Талант + знания + практика = успех в кубе!

С чего обычно стоит начинать обучение? С теории продаж и скучных книжных определений? Вовсе нет.

Продавец это воин. Он хорошо вооружен собственными убеждениями и знаниями. Фактически продажи это перенос, трансляция того, во что ты веришь на твоего собеседника (покупателя/клиента/партнера). Очень хорошо умеют транслировать свои эмоции и убеждения хорошие артисты, выдающиеся ораторы – им верят, их слушают, за ними следуют.

ораторское искусство.

Рис. 7. Ораторское искусство – инструмент успешной продажи.

Продавцам можно многому поучиться у них – держаться на выступлении (презентации товара), владеть вниманием аудитории (покупателя). Аргументировать и работать с возражениями, положению тела, движению тела, жестам, позе, мимике и еще много чему.

Ораторы, актеры – те же продавцы. Они продают, передают, дают, свои идеи, свои эмоции аудитории и аудитория принимает (покупает их) – аналогия прямая.

Между оратором и аудиторией возникает единое энергетическое поле, пространство. Внутри этого пространства можно влиять на поведение аудитории (покупателя).

Опытный оратор легко может стать отличным продавцом, да они им и является по сути. И напротив, неподготовленный продавец эффектно выступить перед слушателями не сможет. Ему помешают внутренние установки и зажимы. Эти установки и «закрытость» продавца мешают и при продажах. Проявляются они, в первую очередь, при открытых вступлениях перед клиентом (или аудиторией). «Вылавливать» и «снимать зажимы», как оказалось, легко удается на тренингах по публичным выступлениям. На них в полной своей красе проявляются и зажатости в теле и отсутствие контакта глаз, и неотслеживание обратной связи, и паразитные движения тела, и еще много чего. Все эти «косячки» покупатель (аудитория) считывает на лету за считанные доли секунды – и уже не верит вам. Продаже не бывать. Закрывайте магазин и отправляйтесь обучаться, тренироваться и отрабатывать приемы и «штучки» успешных продавцов, а так же те табу, нарушать которые, работая с клиентом нельзя. С большим толком потратите время. Это лучше чем зевать в магазине с мыслями «товар не берут, не спрашивают». Поэтому курс продаж нужно начинать не с определений и теорий, а именно с навыков публичных выступлений. Занимаясь ими легче и быстрее, становится понятны механизмы влияния на покупателя. Отработав публичные приемы на тренингах, можно переходить и к обучению самих продаж.

Тренинг по продажам.

Рис. 8. Тренинг по продажам.

Наука эта большая и сложная, обучаться ей долго. По моим наблюдениям, на подготовку неплохой команды продавцов обычно уходит от шести месяцев до года-двух. Долгий и кропотливый труд, впрочем, как и любое другое обучение.

Тренинг по продажам.

Рис. 9. Тренинг по продажам.

Стать отличным продавцом может каждый. В этом мое глубокое убеждение. Главное желание и стремление. А еще это просто интересно.

Понадобятся усилия, труд, но в итоге вы можете обрести самую интересную, самую живую и «драйвовую» профессию, которая только может быть – профессию азартного профессионала, каждый раз получающего удовольствие от своей ежедневной работы.

Это ли не кайф?

Александр Пеньков – руководитель обучающего центра Stinger.

Комментарии